情報化社会と呼ばれる現代で、ユーザーは日々多くの情報に触れています。そのため、企業はいかに自社の「顧客」を獲得し維持するかが、企業の成長を大きく左右します。
そこで今回は、顧客＝ファンの育成を行い売上アップを狙う「ファンマーケティング」について解説していきます。
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ファンマーケティングとは？
ファンマーケティングとは、企業や商品、サービスの「ファン」を育成しロイヤリティ化を目指したマーケティング戦略です。
ファン＝ロイヤルカスタマー
ファンの同義語として挙げられるのが、ロイヤルカスタマーです。ロイヤルカスタマーとは「企業や企業の商品・サービスに対して愛着を持ち、継続して購入やサービスの利用をしてくれる顧客」のことを指します。
ロイヤルカスタマーと間違えられやすいのが、優良顧客です。
優良顧客は「企業の商品、サービスを定期的に購入や利用してくれる顧客」を指します。ロイヤルカスタマーとの違いは「愛着があるかどうか」です。優良顧客は、競合や値段の変化が起きると自社の顧客から離れていってしまう可能性があります。
しかし、ロイヤルカスタマーは愛着があるため、そう簡単な理由で企業や商品、サービスから離れることはありません。
なぜ今ファンマーケティングが注目されているのか？
ファンマーケティングの理論として挙げられるのが「パレートの法則」です。
これは別名「80：20の法則」で、20％の顧客が全体の80％の売上を生み出している。という考え方になります。
つまり、20％顧客に注力したマーケティング戦略(ここでいうファンマーケティング)を取り入れて売上を増やすことで、全体の売上アップに繋がるのです。
また、ファンが主体で企業の商品やサービスPRしてくれる場合もあります。
例えば何か自分の好きなものについて友人に説明をするとき、良さを伝えようと気持ちが入って説明を行うのではないでしょうか？
ユーザー目線の熱量の入った説明(口コミ)は、聞く人の心を惹きつけやすいです。現代では体験者の声が消費者行動にとても影響を与えるためファン発信の口コミは重要です。
そのため企業は、いかにファン＝ロイヤルカスタマーを増やして、その熱量を持続させていくかが、ファンマーケティングを成功させるカギになるのです。
ファンマーケティングとNPS
ファンマーケティングにおいて1つの指標となるのがNPSです。NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、顧客ロイヤリティを測る指標になります。
ファンマーケティングは、自社の商材のファンを増やし売上を向上させることを目的としたマーケティング戦略ですが、どこからをファンと定義するのか、満足度を上げたことで本当に売上が向上したのか？という点を判断するのが難しく、課題でありました。
そこで、顧客ロイヤリティを数値化することで、分かりやすくしたのがNPSです。
NPSと似たものとして挙げられる指標が「顧客満足度(Customer Satisfaction)です。これは、顧客の商品やサービスに対する満足度を測った指標になり、NPSとの違いとしては、2つあります。
顧客満足の定義の不一致
1つ目が「顧客満足の定義の不一致」です。NPSは設問の内容が決められており、企業間での比較などがしやすいです。
一方、顧客満足度は、設問内容はそれぞれの自社毎に設定しているため、満足の定義が企業間で異なるため、指標を測っても自社の過去のデータとでしか比較が出来ません。
顧客満足のタイミング
2つ目が「顧客満足のタイミング」です。NPSでは「この商品やサービスを知人や同僚にどれくらい勧めたいですか？」という将来的な顧客行動にシフトした質問が行われます。
一方、顧客満足度では調査を行った時点での顧客の満足度を計測しており、今後その顧客が商品の売上に繋がる行動を起こすかどうかは推測がしづらいです。
そのため、今後の売上の見通しを付けたい場合はNPSがおすすめです。
NPSの計測方法は以下の通りです。
算出したNPSの活用方法としては、自社の業界内で競合他社とのNPSとの比較を行い、自社の立ち位置や今後の施策の検討材料にするのがおすすめです。
ファンマーケティングの効果検証として、NPSを施策後に実施することで改善修正を行い、より効果的なファンマーケティング戦略を組み立てることができます。
ファンマーケティング手法種類
ここからは、ファンマーケティングの手法について解説します。
ファンマーケティングには主に４つの手法があります。
ファンミーティング
1つ目は「ファンミーティング」です。ここでは、企業とファンである顧客の直接的なコミュニーケーションを取ることが可能です。顧客からは日頃から感じている商品やサービスに対する感想や意見や要望などを聞いたり、ファンミーティングは特別な機会だからこそ、商品やサービスをより理解してもらったり、更に好きになってもらう絶好の機会です。
近年はコロナ禍により対面形式のファンミーティングはなかなか実施がしづらいですが、その代わりオンライン上で実施するケースも多く、遠方に住んでいる顧客でも参加が出来るので、ファンミーティングに対するハードルが下がってきています。
公式SNSアカウントでのファン育成
2つ目は「公式SNSアカウントでのファン育成」です。
ここ数年SNSの普及により、自社の公式SNSアカウントを運用する企業が増加しています。 SNSのいいところは、気軽にコミュニケーションが図れるところです。そこでSNSを通じてユーザーとの交流を深めることで、ユーザーは企業に対して親近感を覚えます。そういった積み重ねがその後のユーザーの購買行動の決定の際に、「あの企業だから買おう」という決定打の１つになるのです。
また公式SNSアカウントの運用は初期投資0円で始められるSNSマーケティング手法のため、広告予算があまりないといった企業にとてもおすすめな手法です。
SNSキャンペーン
3つ目は「SNSキャンペーン」です。SNSキャンペーンとはSNS上で行うユーザー参加型のマーケティング手法です。
「リツイート」や「いいね！」、「指定ハッシュタグをつけて投稿」など、ユーザーの行動でキャンペーンが回っていきます。
通常の広告だと企業が一方的にユーザーに対して広告を配信して、ユーザーはそれを受け取るという流れですが、「SNSキャンペーン」は情報を受け取ったユーザーが更にユーザーに拡散を行なっていくので「2次拡散」が行われ、広告配信ではカバーしきれなかったユーザーを「潜在層」や「顕在層」へ押し上げることが出来ます。
ライブ配信(ライブコマース)
4つ目は「ライブ配信」です。
ライブ配信とは、ライブ配信専用のプラットフォームや、SNSなどで有名人やインフルエンサー、企業が生放送のライブ配信を行い、ファンであるフォロワーとの交流を行うことを指します。
有名ライブ配信プラットフォームが「17LIVE」や「SHOW ROOM」、SNSだとInstagramの通称「インスタライブ」や、TikTokのライブ配信「TikTok LIVE」です。
ユーザーはファンとして、自分が推しているインフルエンサーや有名人、企業と「繋がれる場」であるライブ配信に積極的に参加(閲覧)を行います。
また最近では「ライブコマース」と言って、ライブ配信中に商品の宣伝を行い、そのライブ配信内で購入までのスキームを整えた施策が、購買効果が高い手法として、注目を集めています。
ライブコマースについては「【2024年最新】ライブコマースとは？特徴と使い方、おすすめSNSも解説！」で詳しく解説をしています。併せてチェックをしてみて下さい。
クラウドファンディング
クラウドファンディングとは、インターネットを介して不特定多数の支援者(消費者)から資金調達を行うことを指します。
クラウドファンディングは、テストマーケティングなどで使われるイメージが強いかと思いますが、実はファンマーケティングとしても活用することができます。
クラウドファンディングは通常の購買とは異なり、まだ世に出ていない商品をユーザーに支援してもらう仕組みです。
そのため、クラウドファンディングで支援してもらえるということは、商品だけでなくプロジェクトの背景などに賛同して応援してもらえることと同義であり、企業としては、早い段階で自社の熱狂的なファンを獲得することができるのです。
これから発売する予定の新商品などといった場合は、クラウドファンディングに出して、将来の自社のファンを見つけ出すことをおすすめします。
サンプリング体験
６つ目は「サンプリング体験」です。
サンプリングは商品を配布して、製品理解を深めてもらったり、好きになってもらいリード顧客の獲得を狙うSNSマーケティング手法です。
またサンプリングによっては、ユーザーにSNS投稿を促せることもあるので、「ファンの獲得＋商品やサービスに関するSNS投稿の露出」が可能です。上記のSNSキャンペーンと紐付けてサンプリングを行ったり、一般消費者を抱えたモニターサイトに依頼してサンプリングを行うケースがあります。
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ファンマーケティングのメリット
①顧客自らが「広報」として宣伝をしてくれる
熱狂的なファンである顧客は「お気に入りの商品やサービスをもっとみんなに知ってもらいたい」という気持ちから、自然に商品やサービスの宣伝をSNSや口コミを通じて行ってくれます。
いち消費者である顧客の意見は、とても説得力のあるものであり、企業の広報の宣伝にとって心強いサポートとなるでしょう。
②ユーザーボイスの獲得がしやすくなる
ファンだからこそユーザーは、企業や商品、サービスに対してより良いものになってほしいと思っています。また、自分自身がそのマーケティングに参加できることは、ファンとしての誇りとも言えるのです。
そのため良質な情報提供を行ってくれますし、企業は安価でそのユーザーボイスを獲得が出来て、双方にとってメリットが生まれるのです。
③安定した売り上げの獲得
最初にもお話した通り、「パレートの法則」では２割の顧客が全体の売上の80％を作っていると言われています。そのため、ファンマーケティングを積極的に行っていくことで、より良質なファンを育て上げることに繋がり、安定した売り上げを確保することが出来るのです。
昨今、LTV(ライフ・タイム・バリュー)＝顧客生涯価値が注目をされています。これは顧客から生涯にわたって得られる利益のことを指し、LTVを最大化することで安定した売上を獲得できると言われています。
ファンマーケティングのデメリット
①効果の即効性がない
何事においても、ファンを育成するのには時間がかかります。簡単にファンになることもありますが、その場合「ミーハー」と呼ばれる一時的なファンになってしまう可能性があります、そうなってしまうと安定した顧客ではないため、企業はまた一から顧客獲得を行なっていかなくてはなりません。
そのため、ある程度の時間がかかることを見越してマーケティング戦略を立てる必要があります。
②企業成長意欲が低下してしまう
安定した売上を作ってくれる顧客がいるため、現状維持で問題無いだろうという気持ちを持ってしまう可能性があります。
そういった気の緩みはいずれ「ファンマーケティングも、もう行わなくてもいいだろう」という判断に繋がってしまうかもしれません。しかし、そういった企業の怠慢はファンであればあるほど顧客は気づくものです。最悪の場合、競合企業へと顧客が流れてしまうケースもあるので、そうならないためにも、顧客への感謝を忘れずに、成長を常に意識した経営方針を持つことが重要です。
ファンマーケティング成功戦略4選
①ファンとの密なコミュニケーションを心掛ける
ファンマーケティングは実践している企業も多いため、「コミュニケーション度」で差別化を図ることがポイントです。
SNSなどでのフォロワーからのコメントなどに反応することや、自社の商品やサービスを利用してくれた投稿を「エゴサーチ」していいね！などで反応をすることで、ユーザーは「反応してもらえて嬉しい！」と好印象を持たせることが出来ます。
②ファン同士のコミュニティの場を設ける
コミュニティサイトの運営や、ファンミーティングなどを通じて、ファン同士の交流が行われることも重要です。
同じファン同士だからこそ、共通の話題で会話が弾んだりするため、意見の交換の場となります。企業にとっても、そういったファン同士の会話から見つかる新たな発見もあったりするため、コミュニティの場は１つは設けて置くことをおすすめします。
③目的に応じたSNSアカウント設定
公式アカウントの運用は目的に応じて媒体を選ぶことをおすすめします。
ファンとの親密な交流を目的とするなら、気軽にリプライが飛ばしやすい「X（旧Twitter）」、商品やサービスの世界観でファンを魅了させたいときは視覚に訴えることが得意「Instagram」などといった風に、しっかりと媒体の特徴を掴んだSNS運用を選択しましょう。
④トレンドを取り入れたキャンペーン企画
SNSキャンペーンではトレンドを取り入れることで、ファンを飽きさせないことが出来ます。頻繁にキャンペーンは行うけれども、毎回同じ賞品や、キャンペーン内容だと、ユーザーは「また同じか」と興味を失ってしまう可能性があります。
そうならないためにも、季節柄に合わせた賞品の設定や、競合他社などを見てキャンペーン内容を変更してみましょう。情報収集にはトレンドに強い「TikTok」を活用してみると、ヒントを得ることが出来るかもしれません。
ファンマーケティング成功事例
ローソン
大手コンビニエンスチェーン「ローソン」では、毎週X（旧Twitter）を活用してキャンペーンを行なっています。キャンペーン方法は「＃金曜日はローソンのカレー」と付けて、X（旧Twitter）指定の投稿を使って引用ツイートを行うと、抽選で景品が当たるというキャンペーン内容です。キャンペーンを行うと、毎週金曜日にはX（旧Twitter）のトレンドに「#金曜日はローソンのカレー」と入っていました。
【今日限定】金曜日はカレー曜日！@akiko_lawson をフォローし、「 #金曜日はローソンのカレー 」&コメントを付けてこの投稿を引用ツイートすると抽選で景品が当たる♪具がごろっと入った「ローストビーフカレーパン」も発売中です(^^)#ローソンhttps://t.co/tBjwgZ2rrP pic.twitter.com/Kh5exZRUvX
— ローソン (@akiko_lawson) December 9, 2021
ポイントは継続的にキャンペーンを行うことで、金曜日＝ローソンとユーザーに認識させることが出来ます。また、ユーザーが積極的に投稿してくれるため、2次拡散の効果が高いのもファンの増加に繋がります。
松屋フーズ
人気の牛丼チェーン「松屋フーズ」では、Instagramを活用したファンマーケティングで成功を収めています。従来の牛丼のイメージ「男性利用者が多い」「ファストフード」と、ビジュアル重視のInstagramは、一見相性が悪いように思えますが、同社のInstagramアカウントでは若者でも親しみやすい「サブカルチャー」要素を取り入れた投稿コンテンツを作り、若者を中心に人気を集めています。
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また投稿のクリエイティブは、松屋のファンが制作したものが多く、いかにファンに愛され、ファンを愛しているかが分かる企業アカウントです。
JA全農
JA全農の公式X（旧Twitter）アカウントでは、ユーザーに有益な食品レシピや、食材の豆知識の情報発信を行い、ユーザーから厚い支持を受けています。
JAという農業者との深い関わりを持っており、そこから得られる四季折々の旬の野菜の美味しい食べ方や、豆知識など、自社ならではの強みをユーザーに分かりやすく丁寧に発信しており、エンゲージメントも企業アカウントの投稿の中ではかなり高く、コアなファンを獲得しています。
実際にX（旧Twitter）上で「全農 Twitterアカウント」で検索を行うと、
「全農こそ有益なTwitterアカウントだ」「全農広報部のTwitterアカウントをフォローした。コレだよ、食材に興味を持ってもらって全体の消費量を上げていく···素晴らしい。PRのお手本のようなアカウントで感動した。」といった、アカウントに対する熱量の高いツイートが多く見受けられました。
相変わらず茄子はホットサンドメーカーで焼くと、とろとろになって格別です。ホットサンドメーカーに油をひくのではなく、切ったナスに油を絡めてから焼くと、余分な油を吸いにくくなります。我が家のホットサンドメーカー、焼き茄子にしか使ってないので、もはや焼き茄子メーカーなのかもしれない… pic.twitter.com/mWzhAPRocQ
— 全農広報部【公式】日本の食を味わう (@zennoh_food) May 27, 2022
出典元：全農広報部【公式】日本の食を味わう公式Twitterアカウント
岩塚製菓
お煎餅を主軸に販売する岩塚製菓の公式Instagramアカウントでは、フォロワーとの親密なコミュニケーションで、ファンとの関係値を構築しています。
岩塚製菓の公式アカウントでは、同社商品のお煎餅を様々なシーンで撮影した写真を中心に投稿を行っています。
その投稿に対して、フォロワーから送られる一つ一つのコメントに対して、公式がリプライ(返信)を行っています。公式アカウントはついつい、全てのコメントに返信できないことが多いですが、同アカウントでは、丁寧にコメントに返信を行っており、フォロワーに対して好印象を与えることに成功しています。
このように、フォロワーとの親密なコミュニケーションは、購買の選択の際に「親近感」という形で、有利に働くことがあり、ファンマーケティングにおいてとても重要なポイントと言えるでしょう。
ロイヤル顧客を育成して、ファンマーケティングを成功させよう！
いかがでしたでしょうか？ファンマーケティングは、即効性はありませんが継続して行っていくと、大きな売り上げに繋がる可能性があります。
しっかりとした戦略立案を行い、ファンマーケティングを成功させましょう。
投稿者プロフィール
- 「マーケブック」では、SNSマーケティングを中心にSNSの基礎知識から成功事例、ノウハウ、アンケートデータなどの独自性のある情報発信を行っていくことで、マーケターの皆さんにとって「SNSの世界を学ぶ参考書」となれるよう運用して参ります。
