この記事では「サービス業」業界の中で、SNSマーケティングに成功している企業事例と、
おすすめのSNS戦略について解説をしています。
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サービス業とSNSマーケティング
SNSの普及により、企業や一般ユーザーがSNSを通して気軽に情報発信ができるようになりました。
個人のSNS利用率は年々高まり、2022年に総務省が発表した『令和3年通信利用動向調査』では、個人のSNS利用状況が全ての世代において高まっていることが分かりました。
これまでは「SNS利用者＝若者」と思われていましたが、実際は40代以降の比較的年齢が高い世代にもSNSは浸透しています。
SNSは幅広い世代のユーザーに普及してきており、キッズ世代からシニア世代までのマーケティングにおいてもSNSは欠かせない存在となっていることがお分かりいただけるのではないでしょうか。
また、BtoCのEC市場規模は年々拡大をしており、特にコロナ以降は実店舗ではなくオンラインで購入する文化が一気に広まりました。
一方、サービス業においては外出規制の影響により旅行、ライブ、外食などに制限がかかったため、業界全体で見るとなかなか苦しい市場状況でした。
経済産業省の『電子商取引実態調査（令和3年報告書）』によるとサービス系分野のBtoCのEC市場規模は、2019年が71,672億円だったのに対し、2020年は45,832億円と1年で約40％近く減少しています。
サービス業の中でも市場規模が拡大したものはありますが、旅行、飲食、チケットの市場規模縮小の影響はとても大きいものでした。
しかし、コロナ第7波以降の行動制限緩和により縮小していた分野のサービスは、コロナ以前に達する勢いで市場規模の回復を見せています。
SNS普及率が高まっている中、市場回復の今だからこそ、SNSにおけるマーケティングはサービス業にとって大きな飛躍のチャンスとなり得ます。
そこで今回は、サービスを取り扱う企業によるSNSマーケティングの事例をご紹介します。
本記事では、企業がSNSマーケティングを行う際に押さえておきたいポイントもあわせてご紹介しておりますので、ぜひ最後までご覧ください！
【サービス業】Instagram活用事例
①メルカリ｜企業公式アカウント運用【Instagram】
メルカリは無料で使えるフリマアプリです。
自宅からスマホ一つで不用品を売ったり、他のユーザーが出品しているものを買ったりできるサービスとして人気を集めています。
ここではメルカリの公式Instagramの活用事例をご紹介します。
出典元：https://www.instagram.com/p/CllZXFvLRhB/?igshid=YmMyMTA2M2Y%3D
企業の公式SNSの使い方としてよく目にするのは自社の情報発信ですが、最近はSNSをユーザーとの交流の場として活用する企業もあり、SNS上で話題に上がることも増えてきました。
中でもメルカリはさらに一歩進んだ投稿に取り組んでいます。
それは『メルカリユーザーの投稿をリポストする』というものです。
リポストとは、別のユーザーが投稿した内容を、自分のアカウントで再投稿することを指します。
メルカリでは、メルカリを実際に利用して自分の作品を出品しているユーザーの投稿をリポストしています。
リポストを行うことにより、ユーザーは『他ユーザーがどのようにメルカリを活用しているかが分かる』という効果があります。
さらに、メルカリにとっては『リポストからお気に入りの作家さんを見つけ、メルカリ上で購入してもらう』という導線につなげることができます。
ユーザーに対してバリューを提供しながら、自社サービスへの誘導ができている巧みなInstagram活用ですね。
②マイナビ子育て｜ファンマーケティング【Instagram】
マイナビ子育ては、妊娠中・育児中のママ、共働き家庭を応援するメディアです。
『夫婦一緒に子育て』をコンセプトに、パパとママが一緒に子育て＆家事を行うことを促進する情報を発信しています。
マイナビ子育てのユーザーは、初めての妊娠・出産・子育てに悩む、共働き夫婦。
そのうち8割は第1子妊娠中・育児中の女性（産休・育休中含む）であり、心身共に不安定になりがちな妊娠中、0歳の新生児・乳児を抱える育児中のママが多いです。
マイナビ子育て公式Instagramでは、子育てに役立つノウハウから日常のあるあるを紹介する投稿まで、さまざまな情報が挙げられています。
一見「面白い」「役に立つ」情報をただ発信しているようですが、実はそこにはユーザーを飽きさせない2つの工夫が施されているのです。
1日3回の高頻度投稿
SNSは1日に何度も開いて見るものです。
そのため、情報の更新頻度が高ければ、そのアカウントが活発に運用されていることが分かり、フォローされやすくなったり、情報源として心理的に頼りにされやすくなります。
Digital information world.comによると、2021年に14の業界を対象にソーシャル・エンゲージメント分析を行ったところ、Instagramの平均投稿頻度は週4回であることがわかりました。
また、Later社が2021年に行った8,100万件のフィード投稿の分析によると、1週間の投稿数が多いほど、リーチが大きくなるという結果でした。
（※：Digital information world.com
https://www.digitalinformationworld.com/2021/02/analysis-of-social-media-engagement-of.html）
そんな中、マイナビ子育てでは1日になんと3回も投稿がされているのです。
それも毎日3回投稿されるため、いかに高頻度であるかがお分かりいただけると思います。
共感を呼ぶ投稿でファンを育成
日々忙しいワーキングマザーは、仕事・家事・育児の両立に悩み、積極的に情報収集をしたいけれど、なかなか時間がとれない状況にあります。
そんなママたちが落ち着いて情報収集できる通勤電車の往復時間で、心をふっと緩ませられるような投稿があります。
それは、同じ境遇のママが発信する『共感投稿』です。
出典元：https://www.instagram.com/p/ClD9H6lpFre/?utm_source=ig_web_copy_link
育児中に誰しも経験する悩みやあるあるを、イラストや漫画などでコミカルに紹介しているユーザーの投稿が、マイナビ子育てアカウント上でリポストされています。
人は悩むと「なぜ自分だけ上手くいかないのだろう…」「どうして自分だけ…」と閉鎖的でネガティブな思考が働きがちです。
そこで、マイナビ子育ては役立つ情報だけでなく、ユーザーの心に寄り添い、見ているママたちがクスッと笑えたり、心を癒せる投稿を行っています。
『投稿が活発』『ユーザーの気持ちに寄り添う』というポイントを押さえたInstagramの活用事例でした。
【サービス業】X(旧Twitter)活用事例
①ぽすくま【日本郵便】｜SNSキャンペーン【X(旧Twitter)】
ぽすくまとは、2012年に誕生した日本郵便の公式キャラクターのくまのぬいぐるみです。2016年のゆるキャラグランプリでは、企業部門ランキングで１位を獲得し、公式グッズの販売や、毎年コラボカフェが開催されるなど、人気のキャラクターとなっています。
X(旧Twitter)のフォロワー数は14万人以上（2022年12月現在）にのぼり、その人気ぶりを窺い知ることができます。
2022年8月に、ぽすくまと三菱鉛筆がコラボし『わたしの夏旅だよりキャンペーン』というプレゼント企画を行いました。
／
— ぽすくま【日本郵便】 (@posukuma_yubin) August 22, 2022
?日本郵便 × 三菱鉛筆✏#わたしの夏旅だより キャンペーン??
＼
「夏旅気分が味わえるお手紙セット」が10名様に当たる??
?応募方法
1⃣@posukuma_yubin と @mpuni_officialをWフォロー
2⃣この投稿をRT
⌛9/4(日)23:59まで
規約?https://t.co/mtD5DNVuPU#キャンペーン #unixJP #ぽすくま pic.twitter.com/x6vV9iplO4
出典元：https://twitter.com/posukuma_yubin/status/1561549188458233856
夏といえば夏休み中の帰省や旅行をする人もいますし、夏のお手紙というと暑中見舞いを思い浮かべる人もいるでしょう。
そんな折に触れて、お手紙を書いてもらうということで、夏の旅行気分を味わえるオリジナルのお手紙セットをプレゼントする本企画。
応募方法はぽすくまと三菱鉛筆の『uni』のX(旧Twitter)公式アカウント両方をフォローし、このキャンペーン投稿をリツイートするだけという、とても簡単なものです。
約2週間のキャンペーン期間でしたが、リツイートは1万2千件におよび、いいねは3,441件もつきました。
このキャンペーンをきっかけにアカウントをフォローしてもらえれば、今後継続的にユーザーに対して情報発信をして、目に留めてもらう可能性がグンと高くなります。
SNS上でのキャンペーン実施は、短期間でフォロワーを獲得するのに有効な方法の一つと言えるでしょう。
【サービス業】TikTok活用事例
①MARY｜企業公式アカウント運用【TikTok】
MERYとは、恋愛・グルメ・旅行など日々自分をアップデートしたい女性のためのキュレーションメディアです。
『キュレーション』とは、元々美術館や博物館にいる学芸員を意味するcurator(キュレーター)が由来です。
キュレーターが多様な展示品を観やすく展示するように、Webサイトにおけるキュレーションメディアとは、情報を収集・整理して配信するメディアサイトを意味します。
MERYはキュレーションサイトとは別に、SNSアカウントでも情報発信を行っています。
今回はその中からTikTokの活用事例をご紹介します。
@mery.jp
出典元：https://www.tiktok.com/@mery.jp
MERYのキュレーションサイトを訪れるユーザーは、自分が興味のある内容の記事を時間をかけて読むことが想定されます。
一方、SNSではInstagramのストーリーやリール、YouTubeのショート動画など、数秒から数十秒で見られる動画が人気を集めています。
このことから、SNSにおいては『短時間で有益な情報を得たい』というユーザー心理が働いていることを意識し、投稿することがポイントになります。
MERYのTikTokでは生活に役立つ豆知識、いわゆるライフハック動画を多数投稿しています。
@mery.jp 今すぐできるからやってみてね? #裏技 #ライフハック #意外と知らない #暮らしの知恵 #一人暮らし ♬ クリームソーダとシャンデリア (feat. ねんね) – MEi & Henrii
出典元：https://www.tiktok.com/@mery.jp/video/7172845107224382722?is_from_webapp=1
こちらの動画は暮らしの豆知識3選を紹介したもので、総再生回数は30万回以上を記録しています。
自社のサービスとの親和性を考えたとき、自分たちがユーザーに提供できる気づきやお役立ち情報は何か考えて投稿してみると、きっと期待以上の結果やリアクションが返ってくるでしょう。
サービス業のおすすめSNSマーケティング戦略3選
①イラストインフルエンサーの活用
『画像は文字よりも多くの情報を伝えられる』という話を耳にしたことはありませんか？
情報伝達量の例えとして、画像は文字の7倍、動画は文字の5000倍情報を伝えられるといわれています。
これまでにご紹介したInstagram、X(旧Twitter)、TikTokはいずれも画像、動画を投稿することができます。
その中でもユーザーに楽しみながら見てもらえるコンテンツとして『イラスト・漫画』がおすすめです。
出典元：https://www.instagram.com/p/CVucqBOFpa1/?utm_source=ig_web_copy_link
自社サービスを漫画で紹介することで、『企業の広告』という宣伝色を和らげながら、ひとつの投稿でユーザーに大量の情報を届けることができます。
さらにSNS上で人気のイラストレーターに依頼することで、そのイラストレーターのフォロワーが自社サービスにリーチしてくれることも期待できるでしょう。
依頼するイラストレーターを選ぶ時には、ターゲットとしたいユーザー層にリーチできることの確認は必須です。
イラストレーターの拡散力、影響度を測るにはエンゲージメントを確認すると良いでしょう。
SNSにおけるエンゲージメントとは、『いいね』『RT』『コメント』などユーザーからのリアクションを指します。
エンゲージメント率＝エンゲージメント数（いいね、コメント、保存数など）／フォロワー数
本来、エンゲージメント（engagement）は直訳すると『約束・契約』の意味ですが、マーケティングでは派生して『企業と消費者のつながり』を意味します。
SNSの投稿に対して、どれだけユーザーのリアクションを促せたかが情報拡散のポイントです。
注意点として、SNSによってエンゲージメントとして計測されるリアクションは異なります。
活用事例で挙げたInstagram、X(旧Twitter)、TikTokのエンゲージメントは以下の通りです。
エンゲージメントの種類も踏まえてインフルエンサーを選定、依頼することを意識しましょう。
各SNSのエンゲージメント
●いいね
●コメント
●投稿の保存
●シェア
X(旧Twitter)
●いいね
●リツイート
●リプライ
●ツイートの詳細表示
●投稿経由のフォロー
●画像動画のクリック
●リンクのクリック
●プロフィールのクリック
TikTok
●動画の視聴
●プロフィールの表示回数
●いいね
●コメント
●シェア
YouTube
●動画の視聴回数
●高評価
●低評価
●チャンネル登録者数
②複数のSNS手法を用いる
SNSはそれぞれ、アプローチできるユーザー層や相性の良い投稿内容（文字・画像・音声あり動画・音声なし動画）が異なります。
そのため、複数のSNS施策を組み合わせることで、SNSマーケティングの力をより発揮させることが期待できます。
ここでは複数のSNSを運用するメリットをご説明します。
幅広い層にアプローチできる
SNSはそれぞれアプローチできるユーザー層が異なります。
例えば、X(旧Twitter)であれば最もユーザー数の多い年齢は20代ですが、TikTokでは10代から20代がユーザー層のボリュームが厚いです。
このようにSNSごとにメインのユーザーの年齢層に違いがあります。
アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが提唱した心理効果に『ザイオンス効果（別名・単純接触効果）』というものがあります。
これは、相手に何度も繰り返し接触することによって、だんだん好感度や評価などが高まっていく効果のことです。
興味や関心の無かったものや人でも、頻繁に目にしたり、接する機会が増えたりすると、次第にその対象に対して良い印象を持つようになります。
接触回数が増えるほどその対象への警戒心や恐怖心が薄れ、親近感を持つというのがザイオンス効果の特徴的な例です。
複数のSNSを使い分け、ザイオンス効果も狙いながらユーザーへのアプローチを行っていきましょう。
目的に合わせてSNSプラットフォームを選択できる
SNSにはそれぞれ得意とする投稿内容や目的があります。
ここでは、活用事例の3つのSNSにYouTubeを加え、それぞれの得意とする主な目的を一部ご紹介します。
・写真で商品やサービスを視覚的にアピールしたい
・おしゃれな写真の投稿で、ブランドイメージを向上・認知拡大させたい
X(旧Twitter)
・文字情報でリアルタイムな情報発信をしたい
・スピーディな拡散をしたい
TikTok
・動画で商品情報やキャンペーンの告知をしたい
・SNSユーザー自身にキャンペーンにチャレンジした動画投稿を促したい
YouTube
・使用感や使用シーンを映像と音声で伝えたい
・限られた時間でたくさんの情報を伝えたい
どのような投稿内容にするかを吟味した上で、どのSNSのプラットフォームが目的に対して効果的に運用できるかを判断することで、スピーディにマーケティング効果を発揮することが期待できます。
インフルエンサーの投稿を使ったSNS広告配信が可能
テレビCMを見ている時、自分が興味のないCMはあまり内容を覚えていないのではないでしょうか。
SNS上でも同様に、いかにも広告とわかる投稿はタップすることなくスルーされてしまったり、次から表示しないように設定されてしまったりする可能性が大いにあります。
ユーザーが見たいオーガニック投稿に馴染んだ広告の配信を行うことがポイントであり、SNSだからこそできるメリットでもあります。
オーガニック投稿とは、広告ではない通常のユーザー投稿を指します。
インフルエンサーが普段投稿するものと一見同じですが、実は広告だったというものを、皆さんも一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
例えば、こちらは同じユーザーのオーガニック投稿と広告の投稿です。
この2投稿を見てひと目ではどちらが広告か分からないのではないでしょうか。
このようにインフルエンサーを使った広告投稿は、宣伝色が強くなく、ユーザーに自然と見てもらえるようになります。
③実際にサービスを体験してSNS投稿してもらう。
実際にサービスを体験してSNS投稿してもらうことで、UGCを獲得する手法をクチコミマーケティングといいます。
UGC（User Generated Contents：ユーザー生成コンテンツ）とは、ユーザーによって制作・生成されたコンテンツの総称です。
UGC（User Generated Contents：ユーザー生成コンテンツ）には、SNS、ブログなどに書き込まれたり投稿されたコンテンツや、それらに対する感想、レビューなどのコメントが含まれます。
いわゆる『口コミ』と言われるものです。
口コミプロモーションは、一般ユーザーによって行われるため、インフルエンサーよりも自然な形で情報発信が行われるのが特徴です。
実際に商品を使用している様子や使ってみたリアルな感想がSNS上に上がるため、商品の魅力が自然伝わる投稿になります。
クチコミプロモーションの実施にはモニターサイト『トラミー』がおすすめです。
トラミーは商品・サービスなど数多くの体験をユーザーへ無料提供しているサイトです。
体験後には、ユーザーが持っているSNSアカウントでリアルな口コミを投稿してもらうシステムとなっている上、ユーザーの中には読者モデルや料理家などのインフルエンサーもいます。
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成功企業を参考にしたSNSプロモーションで、売上アップを狙う！
SNSは手軽な情報発信ツールである一方、情報発信だけでは効果的なマーケティングをすることが難しいプラットフォームです。
商品の宣伝色が強くなく、SNSユーザーの興味や関心を惹き、企業や商品に興味を持ってもらうには、SNSの活用方法やそれぞれのプラットフォームの特徴を把握した上で運用することが欠かせません。
しかし、インプットにばかり時間を割いていては、トレンドの移り変わりが早さを増す現代では、あっという間において行かれてしまいます。
テレビCMや雑誌広告は、企画からリリースまで膨大な時間と費用がかかります。
SNSプロモーションも事前の企画に時間はかかりますが、テレビCMなどに比べるとその期間は短く、かつ圧倒的に低いコストでリリースすることが可能です。
事例でもご紹介したような季節のイベントにあわせたキャンペーンでは、異業種の企業同士がお互いのUGC生成力を活用し、効果的にプロモーションを行うことができます。
また、1つのSNSプロモーションを打っている最中に修正や新たな取り組みを実施してPDCAをすぐに回せたりするのも、SNSならではの特徴です。
新たなことに挑戦したり改善をしたりするときは、まず成功者の真似をすることから始まります。
プロモーションに成功している企業のSNS活用法を知り、その真似をして投稿を続けるうちに、だんだんと独自性のある投稿ができるようになるでしょう。
今回ご紹介した事例からポイントを学び、ご自身の投稿に取り入れてみてはいかがでしょうか。
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投稿者プロフィール
- 2022年に株式会社アイズに入社。自社サービス「トラミー」のディレクションやSNS運用を担当。 2023年からSNSマーケティングノウハウメディア「マーケブック」の執筆に携わる。
自分のことをわかってくれている人に心を開きやすいのと同じで、自分の気持ちを分かってくれているような投稿には心惹かれるものです。
そこから自然と投稿者のことが好きになり、フォローやサービス利用に繋がることが大いに期待できます。