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ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとは、SNSマーケティング手法の1つでソーシャルメディア(SNS、ブログ、CGMサイトなど)を活用して、自社にまつわる消費者意見を獲得し、マーケティング戦略に役立てることを指します。
ソーシャルリスニングのメリット
①ユーザーからのリアルな意見が獲得できる。
ソーシャルメディアにある投稿(口コミ)は、ユーザーが自発的に発信している「本音」であり、ユーザーのリアルな意見は企業のマーケティング戦略に大いに役立ってくれます。
アンケートなどでも、ユーザー意見を獲得することはできますが「企業に見られている」とユーザーが意識を持ってしまい、企業に忖度をした回答になってしまう可能性もあり得ます。
しかし、ソーシャルリスニングならユーザー自ら発信している意見なので、忖度無しのリアルな意見を企業は知ることが出来るのです。
②市場の動向が分かる。
ソーシャルリスニングは、特定のキーワード(会社名、ブランド名、商品名など)で検索をかければ、そのキーワードが含有された投稿などがピックアップされて閲覧することができます。
もちろん自社だけでなく、競合他社や市場全体の情報も同時に獲得することが出来るので、市場動向の把握が可能になります。
③様々なリスクを事前に察知できる。
ソーシャルリスニングを行うことで、万が一の炎上に俊敏に対応をすることが出来ます。ソーシャルメディアは簡単に自分の意見を発信することができるため、良い評判も投稿されますが、同時に悪評も露出してしまいます。
悪評は放って置けば置くほど、広がって収拾がつかなくなってしまいます。しかしソーシャルリスニングを行うことで、自社に関連する悪評をいち早く認識することが出来るため、早急な対応を実現し被害を最小限に抑えられるのです。
④ユーザーニーズを商品開発に活かせる。
ソーシャルリスニングで発見したユーザーの投稿からニーズを見出し、商品開発に結び付くこともあります。
ソーシャルリスニングを活用して発見したユーザーの率直なリアルな意見の中には、ユーザーが企業に対して求めている「ニーズ」が紛れ込んでいることもあります。ユーザーニーズは商品開発を行う上でとても重要なため、ソーシャルリスニングを活用して積極的に獲得をしていくことをおすすめします。
⑤キャンペーンやプロモーションの効果測定ができる。
キャンペーンやプロモーションを行った後に、ソーシャルメディア上でどのくらい反響があったかや、ポジティブな口コミが増減したかどうかなど「効果測定」をソーシャルリスニングで検証することが出来ます。
売上の効果検証は購買データを見ることで分かりますが、ブランドイメージの調査などは、率直な意見が獲得できるソーシャルリスニングがおすすめです。
ソーシャルリスニングのデメリット
①情報量が多いため精査がしにくい
現代は情報過多社会とも言われているほど、情報が溢れかえっています。特にソーシャルメディアは情報量がとても多く、国内でも多くのユーザーが利用しています。
そのため、情報の宝庫ではあるものの、逆に情報が多すぎて価値のある情報を抽出することが難しいというのが現状です。
そのため、キーワードの抽出を適当に行ってしまうと、不要な意見を選択してしまい、ソーシャルリスニングの効果が半減してしまうリスクがあります。
②ユーザーの属性が判断しにくい
元々ソーシャルメディアは実名ではなく匿名性が高いのが特徴です。そのため、個人の特定やそのユーザーの属性が判断しにくく、意見をしたユーザーの属性などが分かることが重視される場合、ソーシャルリスニングは向いていない可能性が高いです。
ソーシャルリスニングのやり方
①調査の目的を設定する
はじめにソーシャルリスニングを実施する目的「何を調査したいか」を設定しましょう。理由としては目的によって分析対象や分析するソーシャルメディアが変わってくるためです。
・新商品リリース後の評判
・既存商品の口コミ
・競合他社の商品(サービス)を利用しているユーザーの口コミ
・TVCM放映後のユーザーからの反響
②分析対象を設定する
目的が決定したら次は分析対象となる母集団を設定していきます。①で定めた調査目的を達成することが出来るメディアの選定や投稿内容を詳細に設定します。
・CGMサイトに書かれている自社製品についてのレビュー
・X(旧Twitter)で自社製品に関連したキーワードを呟いている投稿
・Instagramにある自社製品の名称ハッシュタグが付いた投稿
③ツールなどを活用して分析を行う
ソーシャルリスニングで獲得したデータを分析する方法は複数存在します。
①数値分析
最初に設定した目的を満たしている投稿件数や、対象の投稿のポジティブ投稿とネガティブ投稿の割合などを数値で算出する方法を数値分析と言います。目的が「口コミ件数」や「ポジティブ/ネガティブ投稿の割合の把握」の場合、定量的に分析できる数値分析がおすすめです。
②キーワード調査
例えばソーシャルリスニングの目的が「ユーザーのニーズを知る」だった場合、投稿内に含まれるキーワードを分析していくことで「○○○○」というキーワードの需要の高さに気づいたりすることが出来ます。そのため、ユーザーニーズを発見したい場合は定性的な分析が出来るキーワード調査がおすすめです。
③アカウント属性の分析
自社製品を利用しているユーザーの属性を知りたい場合、対象の投稿をしたユーザーのアカウントから属性を分析することが可能です。
ただし、前述したようにソーシャルメディアは匿名性が高いメディアです。もちろんプロフィールに個人の属性(性別、年齢など)を記入しているユーザーもいますが、必ずしも正しい情報とは限らないので、気を付けましょう。
④セグメントに分類
①～③で獲得し分析結果を、セグメントに分類をして分析を行うことでさらに詳しい傾向を知ることが出来ます。
例えば、ポジティブ投稿とネガティブ投稿を分類して違いを分析することで、ネガティブ投稿の原因を突き止め改善策が立てやすくなるのです。
ソーシャルリスニング実施時のポイント
①収集に使うキーワードを適切に選定する。
前述でも解説したように、ソーシャルメディア上には様々な情報が数多に存在しています。適当にキーワード選定を行ってしまうと、本当に欲しかった情報が手に入らない可能性があります。
対策としては、キーワードを単一に設定するのではなく、「メイン+サブ」の組み合わせで検索を行うことです。
例えば、ある商品Aの「味の評価」を調べたい時、商品名だけでキーワードの抽出を行ってしまうと、本来知りたかった「味の評価」以外の情報までも抽出されてしまう可能性があります。
例としてあげると「美味しい」「まずい」「味」などと言った「サブキーワード」を付けることで、情報の精査が行われて本来欲しかったユーザーボイスの獲得がしやすくなるのでおすすめです。
②ネガティブワードに過敏に反応しない。
ソーシャルリスニングは、ユーザーが企業や商品に対して抱くリアルな意見を知ることのできるSNSマーケティング手法です。
そのため、中には遠慮が一切ない痛烈なネガティブ意見があることも勿論あります。否定的意見はついついインパクトが大きくショックを受けてしまいがちですが、それも一意見と受け入れること、また全体意見の割合の中で、ネガティブな意見がどのくらい占めているかなど、客観的に判断を行いましょう。
ソーシャルリスニング事例
パインアメ：X(旧Twitter)上のデマ情報の拡散による対応で反響
主力製品「パインアメ」を展開する、パイン株式会社はX(旧Twitter)r上に投稿された誤った情報をいち早く適切に対応したことで、称賛を集めています。
2022年6月7日に、X(旧Twitter)上で「パインアメ」が販売終了したという誤った投稿と拡散が行われました。しかし翌日にはパイン株式会社公式アカウントにて下記のような、訂正投稿が行われユーザーからは安心の声が上がりました。
「パインアメはもう売っていない」という趣旨のツイートがたくさんリツイートされているようですが、パインアメは今年で７１年目。今日も販売を続けております。
デマの拡大につながりますので、信ぴょう性のないツイートはリツイートされませんよう、そして今後も安心してお召し上がりください。 pic.twitter.com/E4kJDxUWgP
— パインアメの【パイン株式会社】 (@pain_ame) June 7, 2022
このように炎上や風評被害というのは、拡散されるスピードがとても速く、早急な対応を行わないと大きな損害に繋がってしまう可能性も十分にあり得ます。
日頃からX(旧Twitter)上などで、ソーシャルリスニングを定期的に行う事で、リスクヘッジが出来るということが分かる事例です。
日清：ユーザーニーズを汲み取り商品開発に成功
日清食品の主力商品「カップヌードル」は発売50周年記念として、ソーシャルリスニングで発見したユーザーニーズをもとに、商品開発を行いました。
カップヌードル担当者はSNSで、あるユーザーの「カップヌードルは他の味と混ぜて食べると美味しい」という投稿を発見したことをきっかけに、「こうした新しい食べ方が話題になっているのかもしれない」と仮説を立てました。
調査を進めたところ他にも複数のアカウントで同様の投稿が行われていることを確認、またカップヌードル以外にも「美味しいものを合体」させる食べ方が話題になっていたことが発覚して、そこからカップヌードルの人気の味を組み合わせて最適なコラボを商品化しました。
このように、ユーザーニーズをソーシャルメディアから発見することで、思いがけないアイデアに繋がることが分かる事例です。
参照：日清食品の合体シリーズ誕生に「n＝1」 顧客発の意外な声で開発
ソーシャルリスニングを活用してマーケティング戦略を成功に導く
いかがでしたでしょうか？ソーシャルリスニングでユーザーのリアルな意見を獲得することで、様々なマーケティング戦略に役立てることが出来ます。
ソーシャルリスニングで分かった自社の課題を解決する手法については、専門のプロに相談をすることをおすすめします。
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