なぜ今「口コミ対策」が重要なのか？

口コミは新規顧客の意思決定を大きく左右する

現代の消費者は、商品やサービスを選ぶ際に他者の意見を重視する傾向があります。​特に、初めて利用する店舗や商品に対しては、口コミが重要な判断材料となります。​
株式会社アイズが2023年8月に行った調査では97.0％のユーザーが「商品を認知した後に検索を行い購入の比較検討を行っている」と回答しています。

スマートフォンが普及する以前は「TVCM」「雑誌」で認知や購買行動を決定していましたが、現在は獲得出来る情報量が増えたことにより「より質のいい情報＝口コミ」を求めるユーザーが多いことが分かります。

そのため企業では、マーケティング手法の一つとして口コミマーケティングを導入する企業が増えているのです。口コミは新規顧客の獲得において非常に重要な役割を果たしています。

MEOやローカルSEOへの影響が拡大している

Googleマップや検索結果における店舗の表示順位は、口コミの数や質に大きく影響されます。​特に、地域密着型のビジネスでは、MEO（Map Engine Optimization）対策が重要です。​Googleは公式に、「口コミの量と質がローカル検索順位（MEO）に影響する」と明言しています。

このガイドラインでは、Googleビジネスプロフィールにおける口コミの数や評価、返信の有無などが検索順位に寄与するとされています。このように、口コミはローカルSEOにおいても重要な要素となっています。​

星評価は売上や信頼性にも直結する

口コミの中でも、星評価は消費者の信頼度や購買意欲に直接影響を与えます。​特に、オンラインショッピングでは、星評価が高い商品ほど購入されやすい傾向があります。

YOTPOの調査によると、平均4つ星の商品は平均3つ星の商品より購入数が12倍多いとされています。 ​さらに、SEOコンサルティング会社のアイオイクスの調査では、Googleの検索結果において、レビューの星印があることでCTR（クリック率）が約35％向上するという研究結果もあります。 ​

このように、星評価は売上や信頼性に直結する重要な要素です。​

口コミが表示される場所と種類を理解しよう

Googleマップ、Google検索、各種口コミサイトの違い

口コミは、さまざまなプラットフォームで表示され、消費者の意思決定に大きな影響を与えます。​主な表示場所とその特徴を理解することは、効果的な口コミ対策を行う上で重要です。

これらの口コミサイトは、ユーザーが特定の業種やサービスについて詳細な情報を得るための重要な手段となっており、企業や店舗はこれらのサイト上での評価にも注意を払う必要があります。

業種別に目立つ媒体とは？（飲食、美容、医療など）

業種によって、ユーザーが参考にする口コミの媒体やプラットフォームが異なります。​以下に、主要な業種別に目立つ口コミ媒体を示します。​

飲食業界

飲食店を探す際、ユーザーは主に以下のプラットフォームを利用します。

これらのプラットフォームでの評価は、来店の意思決定に直結するため、飲食店は積極的な口コミ管理が求められます。

美容業界

美容院やエステサロンなどの美容業界では、以下のプラットフォームが主に利用されます。​

美容業界では、口コミが新規顧客の獲得やリピーターの維持に大きく影響するため、信頼性の高い情報提供が重要です。

医療業界

医療機関を選ぶ際、ユーザーは以下のプラットフォームを参考にします。​

ただし、医療広告ガイドラインにより、医療機関の広告や口コミには制限があり、虚偽や誇大な表現は禁止されています。​医療機関は、ガイドラインを遵守した適切な情報提供が求められます。

ネガティブな口コミが与える影響とリスク

売上機会損失・ブランディング低下の原因に

ネガティブな口コミは、企業の売上やブランドイメージに深刻な影響を与える可能性があります。​特に、SNSや口コミサイトでの悪評は瞬時に拡散され、多くの潜在顧客に悪影響を及ぼします。​

さらに、ネガティブな口コミは、従業員の士気や取引先との関係にも悪影響を及ぼすことがあります。​従業員が企業に対する誇りを失うことで、効率が低下したり、優秀な人材が退職するリスクも高まります。​

誹謗中傷や虚偽投稿の対処法も知っておこう

ネガティブな口コミの中には、事実に基づかない誹謗中傷や虚偽の投稿も含まれることがあります。​これらに対しては、以下のような対処法があります。​

1. Googleのポリシー違反として報告

GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールでは、以下のようなポリシー違反の口コミを報告することで、削除を依頼することができます。​

1. 関連性のないコンテンツ
2. スパムや虚偽のアカウントからの投稿
3. 冒涜的な表現や個人攻撃
4. 人種差別やヘイトスピーチ
5. 個人情報の掲載 ​

これらに該当する口コミは、Googleに報告することで削除される可能性があります。​

2. 誠実な返信で信頼を回復

ネガティブな口コミに対しては、誠実かつ丁寧な返信を行うことが重要です。​事実に基づいて謝罪や説明を行い、問題解決に向けた姿勢を示すことで、他の顧客からの信頼を得ることができます。​

例えば、「店舗が混んでいた」という口コミに対しては、「ご来店いただきありがとうございます。混雑によりご不便をおかけし、申し訳ございません。比較的空いている時間帯は平日の午後となっておりますので、ぜひご利用ください。」といった返信が効果的です。 ​

3. 法的措置の検討

明らかに虚偽の内容や誹謗中傷が含まれる口コミに対しては、名誉毀損や業務妨害として法的措置を検討してみましょう。​ただし、訴訟には時間や費用がかかるため、専門家のアドバイスを受けながら慎重に判断する必要があります。 ​

Google口コミの特徴と対策の基本

Googleビジネスプロフィールの役割とは？

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、企業や店舗がGoogle検索やGoogleマップ上で自社の情報を管理・表示するための無料ツールです。​このプロフィールには、営業時間、住所、電話番号、ウェブサイトリンク、写真、そして顧客からの口コミや評価が表示されます。​

口コミは、潜在的な顧客がビジネスの信頼性や品質を判断するための主要な情報源となっています。​多くのユーザーが口コミを参考に来店や購入を検討しており、口コミは検索結果の順位にも影響します。 ​

また、Googleビジネスプロフィールを通じて、ビジネスオーナーは口コミへの返信が可能です。​良い評価には感謝の意を伝え、悪い評価には謝罪や改善案を提示することで、顧客との信頼関係を築くことができます。​

星評価とコンバージョン率の意外な関係

Googleビジネスプロフィールにおける星評価は、顧客の行動に大きな影響を与えます。
ドイツのウェブマーケティング会社Uberallの調査では、最もアクション率が高くなるのは星評価が4.9のときですが、星評価が3.5から3.7に改善された場合、アクション成長率（ウェブサイト訪問、ルート検索、電話などの行動）が最大で120%増加するというデータがあります。
これらのデータから、レビュー評価が高いほどアクション率は高まり、最低でも3.7以上の評価があることが好ましいと考えられます。
また、このように星評価の向上が顧客の行動を促進し、ビジネスの成果に直結することがわかります。
したがって、顧客満足度を高め、ポジティブな口コミを増やす取り組みが重要です。​

Googleのポリシー違反口コミの削除申請方法

Googleでは、ポリシーに違反する口コミに対して削除申請を行うことができます。​以下の手順で申請を行います。​（2025年4月時点）

1. Googleビジネスプロフィールにログインし、管理するビジネスを選択します。​
2. 削除を希望する口コミの右側にある「報告」ボタンをクリックします。​
3. 表示される選択肢から、該当するポリシー違反の理由を選択し、送信します。
   

Googleがクチコミを削除するのは、Googleのポリシーに違反している場合のみです。​内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。​また、削除申請が承認されなかった場合でも、再審査請求を行うことが可能です。

​このように、Googleビジネスプロフィールを適切に管理し、ポリシーに違反する口コミに対しては正当な手続きを踏むことで、ビジネスの信頼性を維持することができます。

口コミ返信の正しいやり方とその効果

リピーター増加につながる返信のコツ

口コミへの返信は、顧客との信頼関係を築き、リピーターの増加につながります。​以下のポイントを押さえることで、効果的な返信が可能です。​

これらのポイントを踏まえた返信は、顧客のロイヤルティを高め、リピーターの増加につながります。 ​

信頼感と誠実さが伝わる文例テンプレート

以下に、信頼感と誠実さが伝わる口コミ返信のテンプレートを紹介します。​

これらのテンプレートを参考に、顧客の声に真摯に向き合う姿勢を示すことが重要です。

回答がそのまま「企業の広報」になる時代

現代では、口コミへの返信が企業の広報活動の一環として重要視されています。​顧客とのコミュニケーションを通じて、企業の姿勢や価値観を伝えることができます。​

例えば、口コミへの返信で新商品の情報やキャンペーンの案内を行うことで、顧客に対して効果的な情報発信が可能です。​

また、誠実な対応を示すことで、企業の信頼性やブランドイメージの向上につながります。 ​

このように、口コミへの返信は単なる顧客対応にとどまらず、企業の広報活動としても重要な役割を果たしています。

良い口コミを自然に増やすための仕組みづくり

来店時にお願いするタイミングと一言とは？

口コミを依頼する最も効果的なタイミングは、サービスや商品の利用直後です。​理由は、感動や満足度がピークの時期だからです。​サービスを利用した直後は、ユーザーが最も印象深い体験を持っている時期です。​満足感や感動が新鮮なうちに口コミを依頼することで、ポジティブな内容になりやすい傾向があります。 ​

例えば、飲食店では食事後、美容室では施術後、宿泊施設ではチェックアウト時などが該当します。​このようなタイミングで、「本日はご利用いただきありがとうございました。もしよろしければ、Googleでの口コミ投稿にご協力いただけますと幸いです。」といった一言を添えると、自然な形で依頼できます。​

QRコード・POP・チラシの設置場所と活用法

口コミ投稿を促進するためには、QRコードを活用するのが効果的です。​QRコードを設置する場所としては、レジ付近、テーブル上、待合室、トイレ・喫煙所など、お客様の目に留まりやすい場所が適しています。 ​

また、POPやチラシにQRコードを印刷し、「あなたの声をお聞かせください！」といったキャッチコピーを添えることで、視覚的にアピールできます。​さらに、フライヤーやポスター、ソーシャルメディアの投稿にQRコードを組み込むことで、オンラインとオフラインの両方で口コミを促進することが可能です。 ​

SMSやメールを活用したスマートな依頼方法

来店後にメールやLINE、SMSなどで口コミ投稿をお願いすることも効果的です。​店頭では時間がなくて投稿できなかったお客様でも、後日なら口コミを投稿してくれる可能性があります。​

特にSMSは、迷惑メールも少ないことから、Eメールに比べて開封率が非常に高い傾向があります。​実際に足を運んでサービスを利用したお客様の記憶が鮮明なうちに、SMSで口コミを依頼することで、投稿率が高まります。 ​

口コミ依頼のメッセージには、感謝の気持ちを伝えるとともに、口コミ投稿用のURLを記載し、投稿方法を簡潔に説明することが重要です。​

「口コミしやすい環境」を店舗に整えるには？

顧客が口コミを投稿しやすい環境を整えることも、口コミ数を増やすためには欠かせません。​以下のポイントを参考に、店舗環境を整備しましょう。​

悪い口コミをチャンスに変える対応フロー

自力で難しい場合は「口コミ対策業者」に依頼も検討

業者を選ぶときのポイントと相場感

口コミ対策を専門業者に依頼する際は、以下のポイントを確認しましょう。​

費用相場は、対策内容や被害の程度によって異なりますが、一般的には以下の通りです。​

詳細な費用については、複数の業者から見積もりを取り、比較検討することをおすすめします。

実際に依頼するメリットと注意点とは？

専門業者に口コミ対策を依頼することで、以下のメリットがあります。​

一方で、以下の注意点もあります。​

これらの点を踏まえ、業者に依頼する際は、信頼性や実績、提供サービスの内容を十分に確認し、自社に最適なパートナーを選ぶことが重要です。

口コミ対策なら口コミプロモーション活用もあり

口コミを大量に増やしたい場合は口コミプロモーションサービスの活用も検討してみましょう。口コミプロモーションサービスとは、一般ユーザーの会員を活用して口コミを大量生成し認知向上などを狙うサービスの事を指します。

本記事を執筆している株式会社アイズが運営する「トラミー」は、日本最大級の口コミプロモーションサービスです。トラミーの会員層は主に20代～40代の「ママ・主婦・OL」といった、一般女性を多く抱えており、会員数は148,300人です(2024年9月現在)。

ユーザーが商品やサービスを体験した感想を、会員が普段から使用しているSNSアカウントに投稿をして認知拡散を測ることで効率的に口コミ対策が行えます。。

とくに新店舗オープンや新商品のリリースなどのタイミングなど、口コミを一気に大量に集めたい場合に効果的です。

口コミプロモーションサービス「トラミー」とは？概要やプランについて解説！SNSマーケティング,おすすめ,口コミマーケティングこの記事ではおすすめの口コミプロモーションサービス「トラミー」について、サービス内容や事例について詳しく解説を行っています。...2025-09-26 13:00:00

まとめ｜口コミ対策は継続的な仕組み化がカギ

単発ではなく「資産化」を意識した運用を

口コミ対策は一時的な対応ではなく、長期的な視点で取り組むことが重要です。​顧客からのフィードバックを蓄積し、分析・活用することで、企業の知的資産として価値を高めることができます。​経済産業省も、知的資産経営の重要性を指摘しており、企業が持つ無形の価値を明確にすることで、資金調達や経営資源の最適な配分につながるとしています。

具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

これらの取り組みを継続的に行うことで、口コミ対策が企業の資産として機能し、長期的な成長につながります。​

顧客体験と連動させて長期的に信頼を築こう

口コミは、顧客の体験に基づく評価です。​そのため、口コミ対策は顧客体験の向上と密接に関係しています。​顧客満足度を高めることで、自然と良い口コミが増え、企業の信頼性が向上します。​

また、顧客との信頼関係を築くことは、企業の評判やブランド価値の向上にも寄与します。​企業の人的ネットワークにおける評判の価値に関する研究でも、企業の評判が資産として長期的に利益をもたらすことが示されています。 ​

顧客体験の向上には、以下のような取り組みが有効です。​

これらの取り組みを通じて、顧客との信頼関係を築き、長期的な企業価値の向上を目指しましょう。